顧客對任何商店來說永遠是寶貴的財產(chǎn)，店里的商品要靠顧客的購買才能創(chuàng)造收銀。許多商店打出“顧客永遠是對的”口號，希望以更好的服務爭取更多的顧客上門。為了爭取顧客，各商店無不使出渾身解數(shù)，用盡方法、噱頭，但所得的效果究竟如何，只有業(yè)者清楚。

　　當顧客被其他商店搶走時，應如何處理呢？我們時常可以聽到業(yè)者這般回答：“沒有辦法，這件事也許錯在自己，也許錯在顧客，如果深入追究只會徒增傷感，倒不如再積極爭取其他的顧客！”

　　若再進一步追問：“為何深入追究只會徒增傷感呢？”大部分業(yè)者都如此回答：“顧客之所以改和其他公司交易，主要的原因是因為發(fā)生商品糾紛時，顧客盛怒之下不易親近。雖然私下好言相勸，卻得不到顧客善意的回應，想要再度打開交易之門，并非易事。所以，不如再去爭取其他的新顧客。”

　　仔細分析這樣的說法，難道只因為發(fā)生商品糾紛，顧客就改和其他公司交易嗎？既然如此，當時是否迅速采取補救措施了呢？還是放棄算了？

　　(1)顧客不再來的因素

　　顧客因為習慣在某家商店購物，彼此間也有相當程度的信賴感，只有在萬不得已的情況下，才會改和其他商店交易。，所以業(yè)者應深自反省，找出真正的原因，不要限定于商品的糾紛，必須想到自己的顧客管理是否周全？有時顧客多少會有抱怨，不過，若能以負責的態(tài)度處理，結果定會相當滿意：因此，交貨后必須誠心誠意地與顧客保持聯(lián)絡。

　　話雖如此，但有時顧客仍在其他商店購買，其主要的因素有：

　　本店商品種類太少，沒有顧客所需要的。

　　商品交易條件或價格和競爭店差異太大，譬如同類型的產(chǎn)品競爭店可以打折，而你的商店卻維持原價，這是價格上的差異所造成的。

　　競爭店的商品設計、品質，正好符合顧客的喜好。

　　競爭店的裝潢非常別致，而吸引顧客前往購買。

　　顧客和競爭店的店員或老板之間有人情關系，不得不買他的商品一一一傳統(tǒng)人情。

　　發(fā)生糾紛，破壞彼此感情而被顧客嫌棄。

　　(2)改進策略

　　在了解以上造成顧客離開的原因后，商店經(jīng)營者應針對這些問題謀求改進，挽回顧客的心。

　　利用商品調查報告表，詢問顧客所缺少的商品，經(jīng)整理后，盡快購進，以滿足顧客需求。

　　當競爭者采取價格政策時，不妨推出大量的低價品，不但可以吸引更多人潮，更能留住顧客的心。

　　調查競爭店暢銷商品的特性、功能、品質及價格，找出其吸引顧客的因素，作為商店采購的依據(jù)，并隨時購入新型的產(chǎn)品，才能保持商品的新鮮度。

　　固定每年將店面重新改裝，變化商店造型，除了讓消費者有煥然一新的感覺，更能創(chuàng)造出無形的收銀。

　　和顧客維持合格的朋友關系，建立顧客檔案。在顧客生日時，不妨寄張生日賀卡，給他一個驚喜。

　　妥善處理糾紛事件，以顧客的意見為意見，抱著謹慎的態(tài)度，迅速解決，讓顧客覺得我們有誠心，確實在處理事情。

　　想要留住顧客根本的辦法就是留住顧客的心，唯有了解顧客的心，設計出他們喜歡的商品，創(chuàng)造商品的風格，以顧客的心態(tài)來經(jīng)營商店，真誠地對待他們，才是避免顧客讓競爭店搶走的不二法則。