在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的潛在顧客會(huì)提出種種的異議，對(duì)此店員必須立刻處理，否則他們將會(huì)無(wú)心繼續(xù)聽(tīng)介紹。同時(shí)，準(zhǔn)確區(qū)分不同類(lèi)型顧客異議的真正含義也是店員必備的技能。

　　1．回應(yīng)顧客異議的技巧

　　顧客的問(wèn)題和異議就是店員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，只要店員能把握機(jī)會(huì)耐心聆聽(tīng)并解答顧客的異議，為顧客提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，就能化解異議，促成交易。當(dāng)然，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。許多成功的店員嫻熟地運(yùn)用“感覺(jué)技巧”來(lái)回應(yīng)顧客的異議。所謂“感覺(jué)技巧”，就是當(dāng)顧客表示異議時(shí)，無(wú)論屬于哪一種理由，店員都可以采取以下幾種方法進(jìn)行處理：

　　(1)店員要帶著濃厚的興趣去聽(tīng)取顧客的異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時(shí)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。

　　(2)復(fù)述問(wèn)題表明店員在認(rèn)真聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，并澄清自己是否明白顧客想要表達(dá)的意思，同時(shí)，復(fù)述問(wèn)題又避免了立刻回答的輕率。

　　(3)在遇到異議的情況下，作為店員也可以用以下的話(huà)語(yǔ)來(lái)回應(yīng)顧客:“我明白你為什么有這種感受，其實(shí)我初次也有和您一樣的感覺(jué)，但是用了以后，就會(huì)發(fā)覺(jué)非常喜歡。”

　　(4)在回答或發(fā)問(wèn)前，店員應(yīng)該要有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令顧客覺(jué)得店員的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍顧客的。這個(gè)停頓也會(huì)讓顧客更加注意聽(tīng)取店員的意見(jiàn)。店員可用“誰(shuí)、什么、為什么”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找出異議的原因。

　　店員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)，這并不意味著店員完全贊同顧客的觀(guān)點(diǎn)，而是表示了解顧客考慮問(wèn)題的立場(chǎng)和方法。因?yàn)椋瑸榱藴p少對(duì)立，店員必須先贏(yíng)得顧客情感上的認(rèn)同。

　　2．弄清楚顧客是真實(shí)異議還是虛假異議

　　顧客異議通常包含兩大類(lèi)：

　　(1)真實(shí)異議

　　真實(shí)異議是指顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因。當(dāng)顧客提出真實(shí)異議時(shí)，就意味著：店員推薦的商品帶給顧客的吸引力還不夠充分，或者顧客根本不感興趣。這時(shí)，店員要做的是積極洞悉顧客的心理。如果顧客真的對(duì)商品不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，店員還是要與他們保持友好的關(guān)系，以維持長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。

　　(2)虛假異議

　　虛假異議是指顧客對(duì)店員介紹的商品感興趣，但是因?yàn)閮r(jià)格、信心等原因而不愿意購(gòu)買(mǎi)。如果顧客提出虛假異議，店員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的方法。

　　虛假異議包括以下四種理由：

　　①信心理由，顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)的多數(shù)理由是信心理由，即顧客對(duì)店員的或?qū)ι唐窙](méi)有信心，或是顧客不喜歡店員的儀容儀表、言談舉止和行為方式等。當(dāng)顧客對(duì)店員以及對(duì)商品缺乏信心時(shí)，首先，店員應(yīng)該向顧客表述，自己店的信譽(yù)一向合格，購(gòu)買(mǎi)店里所銷(xiāo)售的商品都有扶持；其次，在介紹商品時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，以取得顧客的信任。同時(shí)，還要注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象，這樣才能取得顧客的信任和好感。

　　②隱藏理由，即潛在顧客給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)借口。對(duì)于這種異議，店員可用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)發(fā)問(wèn)。

　　③拖延理由，即潛在顧客想推遲購(gòu)買(mǎi)。如果顧客用拖延的理由來(lái)拒。絕，店員不要再步步緊逼，還是要像朋友一樣與顧客保持聯(lián)系。因?yàn)轭?nbsp; 客現(xiàn)在不買(mǎi)，不等于以后不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，店員保持與顧客的關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

　　④價(jià)格理由，即對(duì)價(jià)格的抱怨。對(duì)于這種異議，在講價(jià)格時(shí)，店員可以采取“化整為零法”，即在對(duì)顧客講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價(jià)格壓力,總之，當(dāng)顧客提出虛假的異議時(shí)，只要店員做好充分的準(zhǔn)備，就能夠解決這些虛假的異議。