地板鋪裝作為家庭裝修重要的一環(huán)，直接影響整體家裝風格。這是重要的“面子”工程，好則“錦上添花”，壞則“滿盤皆輸”。因此消費者在挑選地板的過程中，總是對產(chǎn)品品質(zhì)和色彩等百般挑選。但是，在付出高昂的價格購買了產(chǎn)品和服務之后，消費者真的就能實現(xiàn)高品質(zhì)的家庭夢想嗎？ “服務”迷茫 　　常言道，地板鋪裝 “三分產(chǎn)品，七分服務”。選購一款質(zhì)地的地板僅僅是 “長征”中的優(yōu)先步，產(chǎn)品品質(zhì)消費者尚可把握，但對于“無形的服務”，消費者除了表象的觀察其態(tài)度之外，對非專業(yè)操作帶來的“應用隱患”更無從知曉。
　　4月份，天通苑的王女士在千挑百選之后，終于選定了一款適合自己的強化木地板產(chǎn)品。但 “智者千慮，必有一失”，待全部鋪裝完畢才發(fā)現(xiàn)：地板、墻面、門和家具的色調(diào)格格不入，風格雜亂。除了換了重來，也無計可施，前期為了購房與裝修王女士全家已經(jīng)傾盡所有的積蓄。面對現(xiàn)狀，也只有忍受了，但她忿忿不平的說：“選購時就擔心色彩搭配不協(xié)調(diào)，特別帶了門、墻、家具的照片去現(xiàn)場，還多方咨詢銷售人員，但還是變成這樣。”
　　此外，望京社區(qū)的劉先生，考慮到地板鋪裝是家裝的一道工序，特別請假在家監(jiān)督工程實施。但裝修隊伍卻整整遲到四個小時，然后幾個類似“游擊隊伍”的工人到場，將地板、物料混亂堆放，粗糙的操作手法，無序的工程安裝都讓劉先生“心驚膽顫”。 但面對專業(yè)的技工工作，劉先生難以實施“監(jiān)督之責”，更沒有“懲罰措施”。這些都讓劉先生備感無力：“難道這就是我們花錢購買的服務嗎？”
　　除外，春季裝的地板，夏季起拱；新裝不久的地板走動起來吱吱作響；時隔不久地板有就有翹邊等問題，應用隱患逐一凸現(xiàn)。
　　記者從消費者協(xié)會了解到，這些看似產(chǎn)品質(zhì)量的問題，實際與地板的質(zhì)量并無太大關(guān)系，70%與各種各樣的服務缺失有關(guān)。為此，記者特別采訪了地板服務的知名品牌瑞嘉地板總經(jīng)理袁怡德(袁怡德博客,袁怡德新聞,袁怡德說吧)先生，為消費者答疑解惑，辨明究竟誰之錯？ 且看如何評說？
　　面對地板行業(yè)服務中存在的一系列問題，袁怡德先生回答到：“任何一個企業(yè)、一個品牌，不可能沒有任何問題。消費者有理由要求更好的服務，關(guān)鍵是企業(yè)發(fā)生的服務問題，是故意的還是疏忽造成的，企業(yè)對待產(chǎn)生的問題的處理態(tài)度怎么樣”。
　　對此瑞嘉地板有著自己獨到的舉措。瑞嘉地板不僅在售前對產(chǎn)品精益求精，而且針對許多消費者對選購地板缺乏經(jīng)驗的實際情況，由銷售人員提供配色指導服務。銷售人員將根據(jù)消費者的房間環(huán)境、家具配置、居家用途和個人偏好等情況，因地制宜提出專業(yè)性的合理化建議，提高/增加消費者在選購環(huán)節(jié)上作到一步到位。
　　對地板使用過程中容易出現(xiàn)的問題,專業(yè)的施工人員在鋪裝之前，就對地面濕度、地面平整度、墻面平整度等方面進行嚴密的勘測，并為消費者設(shè)計很好的鋪裝方向、過渡方式、花色比對方案，為鋪裝工作打下堅實的基礎(chǔ)，充分提高/增加了地板鋪裝質(zhì)量和使用壽命。
　針對地板鋪裝過程中容易出現(xiàn)的施工人員違規(guī)操作、工作態(tài)度消極、效率低下、缺乏信譽等問題，瑞嘉地板采取一系列手段加以規(guī)避。在地板鋪裝過程中，會派遣專業(yè)的監(jiān)理人員與消費者共同監(jiān)督工程質(zhì)量；施工人員將嚴格信守合同，對于違規(guī)操作、安裝工人不守時等問題，公司制訂了“雙百方針”，將“懲罰權(quán)”交至消費者手中，可以予以追究罰款，充分扶持消費者權(quán)益。
　對于消費者為關(guān)心的售后服務環(huán)節(jié),地板鋪裝三個月內(nèi)，瑞嘉地板的工作人員將對消費者進行回訪，以便了解地板的安裝和使用情況；在地板鋪裝將到一年之際，工作人員還將提醒消費者保修期將過；遇到異常的氣候條件或換季之時，瑞嘉都會特別電話提醒，告知地板保養(yǎng)的方法，防患于未然。
　瑞嘉地板在2004年就提出“無理由更換”的。消費者在鋪裝后三個月內(nèi)不滿意，可在同系列產(chǎn)品中無理由更換，并且不收取任何費用。在售前、售中、售后的一系列環(huán)節(jié)中做到了專業(yè)嚴謹，確保消費者安心踏實的享受家的溫暖。
　可以說， “無理由更換”消費理念為國內(nèi)建材市場吹來了一股清新之風，改變了以往廠商和消費者相互之間的博弈角力，建立了一種和諧融洽的消費關(guān)系。同時，這一理念也使國內(nèi)地板行業(yè)從傳統(tǒng)的價格、產(chǎn)品功能競爭，逐步進入到高水平的服務競爭時代，使消費者錢花得“透透亮亮”，盡享貼心服務帶來的舒適。