會對已購商品產生抱怨的顧客，一定是滿腹牢騷的，而且多半是怒氣沖沖地進來，然而在處理事件的同時，也關系著該商店形象的好壞。如果對于抱怨者未給予妥善的協(xié)調，必然會讓其他顧客也對該店留下不好的印象。

　　抱怨是非常令人討厭的事情，當然顧客也會有些為難，通常他們都是經過一再考慮之后才下定決心來討回公道。這也就是說，顧客是處于極其憤怒的狀態(tài)之下，才會決定走進店里的。

　　當顧客進來抱怨時，如果店員回答：“你是怎么用的？今天我們也賣出很多同樣的產品，都沒有發(fā)生這樣的事情……”當顧客聽到i塞些話時，必然會更加憤怒，在雙方都不肯認輸?shù)那闆r下，誰也不愿意負責，彼此之間就產生了情感上的對立。這個時候會立刻造成銷售場所的混亂，而徒增該店的惡劣印象。即使顧客道歉了，該顧客在私底下也一定會說：“那家店非常惡劣，我一律不會再踏進一步。”

　　相反的，如果顧客勝利而店員妥協(xié)了‘，則會造成店員情緒上的低落，顧客以后也會盡量挑毛病，盡管糾紛解決了，但是事后也不會對該店產生好的印象。所以當發(fā)生糾紛時，老板就應該出來應對，首先老板應對顧客表示出這是他本人的責任，即使是由于顧客的使用不當，也是因為店方未將正確的使用方法講清楚，所以店方應負起責任。

　　店方一味的追究責任、造成喧嘩，實在是下下策。只要一開始店方就具體負起責任，顧客的憤怒程度就不會再升高，如此一來彼此就可以在心平氣和的情況下討論，任何事情都可以好好解決了。