當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，店員要學(xué)會(huì)正確分析顧客抱怨的原因，可是有時(shí)候你自認(rèn)已經(jīng)盡力做好一切了，但顧客仍然會(huì)來(lái)抱怨。原因可能有以下幾點(diǎn)：

　　(1)在商品進(jìn)店、陳列或顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，雖然已經(jīng)做過(guò)確認(rèn)，也難免將不合格的商品賣(mài)給顧客，或?qū)⑸唐返膬r(jià)格弄錯(cuò)。

　　(2)清洗的方式或保存方法上應(yīng)特別注意，不能因一時(shí)疏忽而忘了向顧客說(shuō)明。

　　(3)不講理的客人，有時(shí)會(huì)意氣用事。

　　由于銷(xiāo)售是一項(xiàng)靠人去做的工作，所以不可能很好無(wú)缺，雖然自己已經(jīng)努力了，顧客有時(shí)還會(huì)抱怨，這時(shí)只能用很大的誠(chéng)意去對(duì)待他們。

　　滿(mǎn)意訴說(shuō)的顧客一般不是很多，而這正表明他們對(duì)店鋪和你的期望值很高；只有覺(jué)得失望時(shí)，顧客才會(huì)抱怨。

　　有人常說(shuō)“一個(gè)抱怨顧客的背后通常有30個(gè)沉默的顧客”，因?yàn)榇蟛糠诸櫩椭粫?huì)在心中默默地想:“算了，以后不再到那家店去購(gòu)物了。”俗話(huà)說(shuō)：好事不出門(mén)，丑事傳千里。優(yōu)點(diǎn)往往只會(huì)慢慢傳開(kāi)，但缺點(diǎn)卻是立刻就傳遍各處。因此，顧客愿意來(lái)告訴我們?nèi)秉c(diǎn)，可以使商店因此而改進(jìn)。所以對(duì)店鋪而言，這是一項(xiàng)非常重要的情報(bào)來(lái)源。

　　處理顧客抱怨的問(wèn)題首要的是向顧客致歉，而且應(yīng)該是無(wú)條件的致歉。很多店鋪?zhàn)裱邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”的銷(xiāo)售理念。

　　當(dāng)了解顧客是為哪些事情抱怨之后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理。如果你還是新人而無(wú)從判斷應(yīng)該怎樣處理，應(yīng)報(bào)告給你的上司，請(qǐng)求指示。在報(bào)告上司、負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)將事情原委、抱怨重點(diǎn)表達(dá)清楚，以避免讓顧客再重述一遍。如果上司、負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)向顧客說(shuō)明并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，告知盡快將有關(guān)情況通知顧客，或另找機(jī)會(huì)上門(mén)服務(wù)。

　　從處理抱怨時(shí)起，到問(wèn)題獲得解決的一刻為止，都要誠(chéng)意去處理，如果顧客能夠表示理解，感到滿(mǎn)意而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你一個(gè)開(kāi)朗的笑容的話(huà)，你真的就是高人一等了。而且，往往在這個(gè)顧客的宣傳之下，你會(huì)因此獲得更多愛(ài)護(hù)你的客人。

　　要想做到令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，并不是一件很簡(jiǎn)單的事。有時(shí)即使以“減價(jià)打折”的方式來(lái)服務(wù)客人，也可能令顧客產(chǎn)生原價(jià)過(guò)高的疑慮，這種適得其反的“服務(wù)”往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的反效果。

　　只有確定掌握顧客的消費(fèi)心理，才能夠博得顧客的好感。